Trải nghiệm nhân viên chính là tiền đề cho trải nghiệm khách hàng. Điều này lý giải vì sao những doanh nghiệp xây dựng thành công môi trường văn hóa tích cực, khiến nhân viên hài lòng thường có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Vì thế, trải nghiệm nhân viên đang rất cần được quan tâm đúng mức.
Hiểu đúng về trải nghiệm nhân viên
Trải nghiệm nhân viên đã bắt đầu được nhiều doanh nghiệp quan tâm từ năm 2015, khi Airbnb tuyển dụng vị trí Giám đốc trải nghiệm nhân viên. Tiếp theo sau, những doanh nghiệp lớn trên thế giới đã bắt đầu quan tâm hơn đến vấn đề này, ví dụ như Deloitte, Gallup…
Trải nghiệm nhân viên là tất cả những gì người lao động cảm nhận, tương tác trong thời gian làm việc tại doanh nghiệp.
Điều này ảnh hướng rất nhiều đến thái độ làm việc của nhân viên. Khi họ được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, chế độ lương thưởng minh bạch, cơ hội thăng tiến rõ ràng, văn hóa tích cực thì hứng thú trong công việc sẽ càng được nâng cao. Trải nghiệm nhân viên tốt sẽ thúc đẩy năng suất làm việc và tinh thần cống hiến. Đây chính là nền tảng đem đến trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
Vì sao cần chú trọng trải nghiệm nhân viên?
Deloitte đã thực hiện 1 cuộc khảo sát vào năm 2019 để thu thập ý kiến của các nhà lãnh đạo về trải nghiệm nhân viên. Theo đó, có đến 84% nhà lãnh đạo cho rằng đây là yếu tố vô cùng quan trọng đến sự thành công của doanh nghiệp.
Năm 2016, IBM Kenexa – Công ty hàng đầu về tư vấn nhân sự đã thực hiện khảo sát với hơn 281 doanh nghiệp. Kết quả thu được là những công ty có trải nghiệm nhân viên tốt có doanh thu cao hơn 25% những doanh nghiệp còn lại.
Ngoài ra, khi đo lường sự hài lòng của khách hàng, những doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên tốt đạt ở mức 42. Trong khi đó, những doanh nghiệp còn lại chỉ đạt ở mức 14 trở xuống.
Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty. Khi so sánh mức độ tăng trưởng lợi nhuận trong 2 năm gần nhất. Những doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên tốt đạt được mức độ tăng trưởng 51%. Và 24% là mức độ tăng trưởng của doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên thấp.
Cũng trong cuộc khảo sát này, chỉ có 25% nhân viên có ý định nghỉ việc khi làm trong môi trường tốt. Ở những doanh nghiệp còn lại, con số này là 44%.
Những con số trên đã khẳng định tầm quan trọng trong trải nghiệm nhân viên. Những gì mà nhân viên cảm nhận được trong quá trình làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc, tình hình kinh doanh và sự hài lòng khách hàng.
Những gì cần làm để cải thiện trải nghiệm nhân viên
3 bước quan trọng nhất trong việc thiết kế trải nghiệm nhân viên chính là: Xây dựng chân dung ứng viên, khảo sát trải nghiệm nhân viên ở hiện tại và thiết kế hành trình trải nghiệm nhân viên lâu dài.
Xây dựng chân dung ứng viên
Để đem đến cho nhân viên những trải nghiệm tốt nhất, người quả trị nhân sự cần phác thảo chân dung ứng viên ngay từ đầu để lựa chọn được người phù hợp nhất. Một nhân viên lý tưởng là người đáp ứng được những yêu cầu về năng lực làm việc và phù hợp với văn hóa doanh nghiệp. Có rất nhiều phương pháp để doanh nghiệp thực hiện được điều này. Ví dụ như áp dụng công cụ KSAOs trong quá trình phỏng vấn hoặc sử dụng bài đánh giá năng lực ứng viên. Khi chọn được những người phù hợp với văn hóa tổ chức thì việc xây dựng trải nghiệm ứng viên sẽ trở nên rất dễ dàng.
Khảo sát trải nghiệm nhân viên
Việc khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên ở hiện tại. Những câu hỏi nên xoay quanh suy nghĩ của nhân viên về môi trường làm việc, chính sách công ty, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên,… Về hình thức thực hiện có thể là phỏng vấn nhóm, phỏng vấn riêng lẻ hoặc thực hiện bảng khảo sát,….
Thiết kế hành trình trải nghiệm nhân viên lâu dài
Dựa trên những gì khảo sát được, người quản lý nhân sự sẽ bắt đầu đề xuất giải pháp. Tùy theo quy mô và điều kiện thực tế của công ty mà sẽ có những giải pháp khác nhau. Thông thường, doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm nhân viên thông qua những hoạt động sau đây: tuyển dụng, đào tạo, đánh giá công việc, khen thưởng, thăng tiến, nghỉ việc.
Nhìn chung, trải nghiệm nhân viên là một quá trình dài mà người quản trị nhân sự cần lưu ý cải thiện từng chút một. Việc này không hề đơn giản, tuy nhiên nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và tình hình kinh doanh của công ty. Vì thế, điều này rất đáng để các doanh nghiệp lưu tâm cải thiện.